直播“客戶接觸點(diǎn)”全梳理，覆蓋獲客、留存、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)全鏈路！

2020/5/21 | 營(yíng)銷專欄 | 企業(yè)直播 599189

近幾個(gè)月來(lái)，因?yàn)橐咔樵?，線下活動(dòng)并沒(méi)有完全恢復(fù)。對(duì)于比較依賴線下獲客的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種影響尤其嚴(yán)重。特別對(duì)于高客單價(jià)、功能實(shí)用性較強(qiáng)、用戶決策流程長(zhǎng)的企業(yè)更是舉步維艱。如果沒(méi)有線下深入的接觸、溝通和講解，成單會(huì)遇到更多阻礙。這個(gè)時(shí)候，直播的強(qiáng)交互效應(yīng)恰恰可以彌補(bǔ)線上溝通帶來(lái)的交流疏離感。與此同時(shí)，微吼所提供的直播技術(shù)服務(wù)，更是貫穿直播前、中、后全流程的一整套解決方案。在直播流程中，微吼為直播方提供了眾多的客戶接觸點(diǎn)，正是在一次次觸達(dá)客戶中，企業(yè)主彰顯了自身的品牌或直接形成了轉(zhuǎn)化。

• 直播前，公私域觸達(dá)，精準(zhǔn)勾勒客戶畫(huà)像

對(duì)直播內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，并在搭建直播間的過(guò)程中設(shè)置好品牌元素后。我們就可以開(kāi)始對(duì)直播間進(jìn)行推廣，這也是對(duì)客戶的第一次觸達(dá)。

從公域范圍內(nèi)來(lái)說(shuō)，微吼支持將直播間推廣到40+主流媒體中，嵌入到微信公眾號(hào)、企業(yè)官網(wǎng)、小程序、app中。私域范圍內(nèi)來(lái)講，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員可以生成邀請(qǐng)卡，在社交圈轉(zhuǎn)發(fā)。業(yè)務(wù)人員往往與大量客戶有過(guò)深度溝通，這種私域范圍內(nèi)的裂變分享很容易因?yàn)槿有?yīng)而刷屏，被更多的精準(zhǔn)客戶看到。

我們以515復(fù)星家庭日為例，這場(chǎng)直播在公域范圍內(nèi)被推廣到央視、百度、頭條、新浪等平臺(tái)進(jìn)行全網(wǎng)同步直播。私域范圍內(nèi)，直播間可直接分享到社交圈展示。這就做到了公域私域雙管齊下觸達(dá)客群。

客戶看到直播間，點(diǎn)擊進(jìn)入需要填寫(xiě)表單進(jìn)行直播預(yù)約。直播即將開(kāi)始時(shí)，微吼還支持用短信、微信以及EDM等方式再次提醒客戶。這就是對(duì)客戶進(jìn)行的第二次觸達(dá)。預(yù)約直播時(shí)填寫(xiě)的表單，不僅可以驗(yàn)證客戶的真實(shí)性，還可以自動(dòng)設(shè)置與企業(yè)自身業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)答項(xiàng)目，直接精準(zhǔn)客戶畫(huà)像。而直播即將開(kāi)始時(shí)的再次觸達(dá)，可將直播本身的亮點(diǎn)，如主辦方實(shí)力背書(shū)、直播演講大咖、直播福利等著重提出，增大客戶的直播間進(jìn)入率。

以2020億聯(lián)線上新品發(fā)布會(huì)為例，直播前需要填寫(xiě)的表單不僅可以從公司、地域、職位上精準(zhǔn)勾勒客戶畫(huà)像?？蛻籼顚?xiě)手機(jī)號(hào)后留下有效聯(lián)系方式，也可確?？蛻舻恼鎸?shí)性。

• 直播中，互動(dòng)嵌入實(shí)現(xiàn)客戶多點(diǎn)觸達(dá)

客戶進(jìn)入到直播間中，因?yàn)槎鄻拥闹辈セ?dòng)手段，客戶接觸點(diǎn)更加豐富起來(lái)。首先，除了直播主講人、演講嘉賓外，往往還設(shè)置直播小助手。鑒于產(chǎn)品發(fā)布、云峰會(huì)、在線講桌等一系列直播的專業(yè)性，我們可對(duì)直播下方菜單欄進(jìn)行規(guī)劃設(shè)置。將聊天區(qū)域分隔為公聊、私聊兩部分，公聊區(qū)域內(nèi)活躍氛圍自不必說(shuō)，私聊區(qū)域內(nèi)小助手可將客戶關(guān)注的熱點(diǎn)話題疑問(wèn)單獨(dú)出來(lái)進(jìn)行回答，也可設(shè)置為公告在直播間內(nèi)懸浮輪播。此外，公聊區(qū)域內(nèi)，小助手也可發(fā)送公眾號(hào)二維碼、社群二維碼觸達(dá)客戶，直接將客戶引入自身的用戶池。

我們以這場(chǎng)移動(dòng)通信線上產(chǎn)業(yè)峰會(huì)為例，直播中設(shè)置的小助手在公聊區(qū)域發(fā)布企業(yè)二維碼、社群二維碼，在私聊區(qū)域回答熱點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。菜單欄設(shè)有5G應(yīng)用展示，并嵌入體驗(yàn)專區(qū)，對(duì)客戶形成多點(diǎn)觸達(dá)。

不僅如此，直播過(guò)程中，主辦方還可以通過(guò)紅包、抽獎(jiǎng)等行為不斷觸達(dá)用戶，彰顯品牌顆粒度與促成成單轉(zhuǎn)化。直播中的問(wèn)卷調(diào)研在觸達(dá)客戶的過(guò)程中更能起到市場(chǎng)調(diào)研的作用。直播界面下的菜單欄設(shè)置可嵌入公眾號(hào)、官網(wǎng)、APP或付款渠道，這也是一種重要的客戶觸點(diǎn)。

我們以浩澤集團(tuán)318購(gòu)物節(jié)為例，主辦方在直播中設(shè)置多個(gè)搶紅包與抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，起到了活躍氛圍的作用。與此同時(shí)，這些客戶數(shù)據(jù)都沉淀在平臺(tái)上，企業(yè)可以此為依據(jù)為客戶進(jìn)行分級(jí)。

• 直播后 永久復(fù)用 數(shù)據(jù)留存

活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，直播能一鍵生成回放，永久復(fù)用。其實(shí)客戶在直播中的這些行為數(shù)據(jù)都沉淀在了直播平臺(tái)上，并以用戶旅途的形式展現(xiàn)出來(lái)。工作人員通過(guò)用戶旅途查知每一位觀眾的軌跡，以及每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化，包括活動(dòng)中多少觀眾參與了互動(dòng)、問(wèn)卷、卡片、分享、紅包等，并為之后的活動(dòng)提供優(yōu)化建議，以及數(shù)據(jù)支持。

用戶旅途可考察用戶流入途徑，直播間互動(dòng)參與行為，為用戶進(jìn)行分級(jí)。用戶可分為優(yōu)質(zhì)、高價(jià)值、潛力、一般、流失5個(gè)等級(jí)的群體。直播體量越大，用戶數(shù)據(jù)就越豐富，用戶畫(huà)像也就越來(lái)越清晰，逐漸實(shí)現(xiàn)真正的千人千面，針對(duì)化推廣運(yùn)營(yíng)。

直播結(jié)束后，用戶在直播中的行為數(shù)據(jù)以直播旅途的方式呈現(xiàn)出來(lái)，我們可以觀察到用戶在活動(dòng)中的整個(gè)參與周期

根據(jù)詳實(shí)的用戶數(shù)據(jù)，可對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)管理

通過(guò)梳理一場(chǎng)直播的客戶接觸點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)這些接觸點(diǎn)恰好覆蓋了獲客、留存轉(zhuǎn)化、深度運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程。直播的意義在于整合與鏈路，通過(guò)對(duì)客戶點(diǎn)的整合將整個(gè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷流程牢牢集中在一條鏈路上，流程不回落，效率自然高！